Jak reagovat na Google recenze
Vedete právě otevřenou restauraci, prodáváte v hipsterském butiku jednou týdně mikiny nebo jste zavedená účetní, kterou znají firmy široko daleko? Ať už děláte cokoliv, pokud máte profil na Google My Business, měli byste pečovat o vůbec nejdůležitější prvek: recenze od zákazníků.
Proč vlastně?
Často se zapomíná na věc prostou jako čerpadlo: i Google je sociální síť. Tvoří ji lidé, kteří chodí na jídlo, nakupují oblečení nebo potřebují další vaše produkty a služby. A taky o nich rádi sem tam něco napíšou a další pak čtou – stejně jako na Facebooku či Instagramu.
Google ale na rozdíl od klasických sítí používá téměř každý a psychologie hvězdiček je extrémně silná. Podle mnoha výzkumů se až 90 % zákazníků rozhoduje podle recenzí. Google sám jim přikládá v rámci SEO a vyhledávání velkou váhu.
Recenze jsou také cenný zdroj informací o tom, jak vás zákazníci vnímají, co oceňují i o tom, co jim vadí. Mohou proto sloužit jako perfektní kompas ve chvílích, kdy se loď vašeho byznysu neubírá nejlepším směrem.
Nečekané rezervy
Jeden z našich olomouckých klientů Hotel Theresian & Spa má na kontě téměř 500 recenzí. Přestože v jeho luxusních pokojích skvěle zrekonstruovaného neobarokního domu přímo v centru města už spalo mnoho spokojených hostů a část se rozhodla o svou zkušenost podělit, hotelový tým recenzím zatím nevěnoval příliš velkou pozornost.
Jako jinde v online marketingu, platí i zde jednoduché pravidlo: raději pozdě (a dobře) než nikdy. Z krátké rešerše několika dalších českých top hotelů vyplývá, že s Google recenzemi neumí lidé v tomto segmentu příliš pracovat. Příkladů dobré praxe je jako šafránu a pár si jich ukážeme.
Jak začít?
Především prostě opravdu začněte. Podívejte se na svůj profil na Google My Business. Zjistěte, zda už nějaké recenze máte a vyberte ty, které vyžadují největší (okamžitou) pozornost.
Kde recenze najdete? Přihlaste se na Google a vpravo nahoře klikněte na nabídku aplikací (vedle ikony vašeho profilu). V nabídce vyberte položku s názvem Správce firemních profilů.
Pokud spravujete více firemních profilů, vyberte ten, na němž chcete na recenze od zákazníků reagovat. Stiskněte tlačítko “Zobrazit profil”.
Nyní máte otevřené rozšířené rozhraní a máte dvě možnosti. Zvolte tlačítko vlevo “Přečíst recenze” nebo klikněte rovnou na link s recenzemi v hlavním profilu vpravo.
Pokud používáte k editaci mobil, vše funguje podobně jako na desktopu (rozhraní je přehledné a intuitivní).
Tip Freelance Core: Odpovědi na recenze pište raději v prohlížeči na počítači. Máte k dispozici 4000 znaků a s textem se pracuje lépe než v mobilu.
Recenze pak můžete filtrovat podle nejužitečnějších, nejnovějších a s nejnižším či nejvyšším skóre. Okamžitě tak získáte přehled o tom, co se na firemním profilu děje. Ta nejdůležitější věc však teprve začíná: píšete první odpovědi.
Víc, než si myslíte
Mějte přitom na paměti, že pokud odpovídáte na konkrétní recenzi, její autor si ji třeba ani nepřečte. Dostane sice od Google notifikaci, ale možná nebude mít čas se vaší odpovědí vůbec zabývat.
Důležité je, že si vaši reakci přečtou možná tisíce dalších lidí, kteří něco hledají a narazí na váš profil.
Že přeháním? Ani náhodou. Nedávno jsem po pár panácích Jägermeistera napsal recenzi na Bar Zahrada v Olomouci a za dva dny ji vidělo 700 lidí.
Tip Freelance Core: Nebojte se poprosit své zákazníky o možnost použít i na jiných sítích fotky, které vám při hodnocení poskytnou a které se vám líbí.
Buďte autentičtí
Odpovídejte průběžně a vždy na každou recenzi. Nikdy však neodpovídejte genericky ve stylu: “Děkujeme za Vaši recenzi. Jsme rádi, že jste byli spokojeni.”
To raději nepište nic. Prázdné floskule nikoho nezajímají. Podívejte se, jak takové větičky hloupě vypadají.
Lidé naopak oceňují autentický přístup. Za každou recenzí je živý člověk s vlastní zkušeností, a proto odpověď pište tak, jako byste mluvili přímo k němu. Reagujte na to, co u vás zažil. Projevujte se jako lidi – ne jako roboti nebo ChatGPT.
Pokud na odpověď na recenzi nemáte chuť, nevíte co napsat nebo není čas, vraťte se k ní později. Recenze jsou perfektní příležitost jak budovat s konkrétním zákazníkem vztah, a to se v podnikání vždycky vyplatí nepodcenit.
Řekněte, v čem jste nejlepší
Odpovědi na recenze jsou také ideální možnost, jak mimo web opakovat svoje USP.
Unique Selling Propositions jsou jedinečné prodejní argumenty. Odpovídají na otázku, proč nakoupit právě u vás. Při jejich výčtu uvádějte vždy největší benefity a konkurenční výhody (tzn., co konkurence nemá, co opravdu umíte, kvůli čemu přijít zrovna k vám).
Než začnete odpovídat, napište si seznam USP (stačí krátce a bodově) a pak je cíleně používejte. Pokud si s jejich definováním nevíte rady nebo vůbec nevíte, které atributy svých produktů a služeb mezi prodejní argumenty zařadit, možná je to proto, že vám úplně chybí nastavení komunikační strategie.
Máme vybráno? V případě olomouckého hotelu Theresian by potom mohla reakce na recenzi vypadat třeba takto:
“Jsme moc rádi, že se vám pokoj líbil a do Theresianu se chcete vracet. Moc nás těší i to, jak chválíte vířivku. Víte, že když si rezervujte svůj pobyt přímo přes naše webovky, dostanete vstup na 2 hodiny zdarma? Wellness je u nás navíc otevřené až do 22 hodin. Těšíme se na vás!”
Využívejte princip cross-sellu
Informace, které v reakcích na recenze uvedete, pomohou násobit potenciál kladných hodnocení od zákazníků. Synergický efekt zvětšíte ještě víc, pokud využijete jeden ze základních principů kvalitního marketingu, kterým je cross-sell.
Cross-sell je jednoduchá technika zvyšování prodeje. Spočívá v prodeji souvisejícího zboží nebo služeb lidem, kteří už si od vás koupili nějakou službu nebo produkt. Můžete jednoduše představit něco, o čem zákazníci dosud vůbec nevěděli. Třeba takto:
“Jsme nadšení, že jste ze zařízení hotelu Theresian tak nadšená. Atraktivní interiér najdete i v našem druhém hotelu, který provozujeme v malebném prostředí Jeseníků. I apartmány v Ostružné jsou vyzdobeny originálními autorskými obrazy. Každý nezapomenutelný zážitek totiž tvoří drobné detaily, a my si na nich dáváme záležet.”
Nebojte se vtipu, odlehčenosti, hravosti a používejte emoji. Vyberte si třeba 3 emoji, které budete používat, hodí se k vám a budí pozitivní emoce. Šetřete s nimi a používejte je hlavně na podporu nejzásadnějších sdělení. Hotelu Theresian jsem doporučil tato 3 emoji: ⭐✅🛎
Tip Freelance Core: Emoji dávejte vždy na konec věty. Použijte je jako interpunkční znaménko. Nepište tedy tečku a za ni ještě emoji. Text bude vypadat úpravněji ⭐
Stejně tak se nebojte ani negativních recenzí. Podle odpovědí na ně ostatní uvidí, že jste pevní v kramflecích. Negativní recenze berte s rezervou.
Může jít přímo o lži se snahou vás poškodit, (konkurence) nebo výsledek momentálních emocí. Pokud je však kritika věcná, reagujte na ni v klidu.
Když to opravdu skřípe
Nadechněte se, vydechněte a pojďme na to! Pokud jste třeba recepční, která má za úkol na recenze na Google reagovat na noční šichtě a nevíte si s některou z nich rady, počkejte raději do rána a předejte náročný úkol provoznímu hotelu.
“Většinu odpovědí na Google recenze umí skvěle odbavit naše kolegyně z recepce. Občas se ale stane, že někdo z hostů napíše něco, co vyžaduje velkou pozornost. Přece jen jsme menší hotel, zákaznická péče je pro nás zcela zásadní, a proto jejich hodnocení nepodceňujeme”, říká manažer hotelu Hotel Theresian & Spa Mgr. Vojtěch Šponar.
Při psaní reakce na útočnou, oprávněně kritickou recenzi poukazující na hrubé nedostatky či takovou, kde je zřejmý úmysl vás poškodit pamatujte na 2 aspekty:
- Autor recenze nemůže na vaši odpověď dále reagovat (nejde o diskusní platformu). Máte tedy “poslední slovo”.
- Svou reakci můžete kdykoli editovat, změnit či opravit (hodí se, když vás kloudný argument napadne později).
Při psaní reakce na negativní recenzi se neobhajujte za každou cenu – působí to toporně a podbízivě. Pokud jste udělali chybu, přiznejte to, případně se omluvte se a vždy poděkujte za feedback.
Je to podobné jako v životě. Občas někoho něčím naštveme a záleží pak na nás, jak dále zareagujeme. Z původně rozčíleného klienta si pak můžete při troše šikovnosti udělat věrného zákazníka.
Inspirujte se u své oblíbené značky
Nevíte co napsat? Koukněte se jinam. Nemusí jít hned o vaši nejbližší konkurenci. Pokud se reakcím na Google recenze věnujete dlouhodobě a občas tápete, inspirujte se prostě na jiných profilech, jejichž komunikace je vám blízká.
A může to být i v úplně jiném oboru, než je ten váš. Jestli se vám líbí, jak to dělá třeba vodácká cestovka, choďte si k ní pro fresh nápady, jak z Google recenzí vytřískat maximum.
Kolik sítí máš, tolikrát jsi člověkem
Platí to pro každého a péče o každou síť se vám může vrátit. Nikdy nevíte, který komentář, jaká reklama či konkrétní formulace v budoucnu rozhodnou o tom, že k vám někdo přijde a nakoupí.
Google recenze jsou důležitou součástí budování dobrého online marketingu. Osvojte si sebevědomě tento nástroj, a pokud jste trochu zaspali, napravte to hned.
Potřebujete pomoct? Napište nám a najdeme způsob vhodný právě pro vás a vaše podnikání. Jsme Freelance Core, obětavý kolektiv expertů digitálního marketingu s přesahem do produkce i školení.
Neváhejte nás kontaktovat.
Copywriting & Emailing
E-mail: lukas@freelancecore.com
LI: Lukáš Bednařík
IG: @lukasbednarik
