Google Analaytics 4 & Legislativní změny v roce 2023

Rok 2023 přináší spoustu novinek, kterým byste v případě, že podnikáte online měli věnovat zvýšenou pozornost. Změny se totiž netýkají pouze každoročních legislativních úprav, na které už jsme zvyklí. Velké novinky nás čekají také v oblasti datové analytiky – konkrétně v příchodu nového systému měření Google Analytics 4. Představujeme proto zásadní témata, na které si musíte v roce 2023 dát opravdu pozor.

Starý král je mrtev, ať žije nový GA4!

Google představil novou verzi analytického nástroje, který zcela redefinuje pohled na webovou analytiku. Nástroj Google Analytics 4 je funkční již od konce roku 2020, ale nyní je třeba mít se opravdu na pozoru. Stávající služba Universal Analytics bude zakázána od 1. července 2023 (Google sám v angličtině používá pojem „deprecated„, tedy zavržena) a znamená to, že přestane zpracovávat data. Pokud jste přechod ještě nerealizovali, je nejvyšší čas.

Google Analytics 4 je zcela nová verze Google Analytics, která přichází se zásadní změnou konceptu měření. Universal Analytics byly založeny na návštěvě, okolo níž se vše točilo a řešily zejména dobu strávenou na webu, míru okamžitého opuštění (bounce rate), návštěvy ze zařízení, ze vstupní stránky a další proměnné. Základem pro nové GA4 je událost: kdykoliv se na webu stane něco „zajímavého“, tato událost se zaznamená.

Aktuálně se na webu dá sledovat například množství uživatelem odscrollovaného obsahu, počet jednotlivých akcí, kliknutí, co konkrétně uživatel stáhnul, jaké byly trasy, ale opět v duchu událostí. Neznamená to ale, že o klasické akviziční metriky přijdete. Je však třeba počítat s tím, že se jedná o aktualizovaný a do velké míry odlišný systém. Stará data z Universal Analytics k dispozici mít budete, ale nová již nezískáte.

Pokud potřebujete se změnou pomoc, s Freelance Core nešlápnete vedle. Na změny (které jsou v turbulentním online vesmíru spíše pravidlem) jsme připraveni. Zařídíme založení, nastavení a implementaci služby Google Analytics 4 včetně pokročilého měření konverzí. V případě e-commerce jde především o vložení do košíku a nákup nebo odeslané formuláře, stažení souborů a kliknutí na prvky webu, které jsou pro vaši činnost relevantní. Google Analytics 4 navíc propojíme se službou Google Search Console a Google Ads (pokud je máte zřízeny). Seznámíme vás také s novými funkcemi a ukážeme, kde najdete všechny užitečné metriky.

S implementací doporučujeme neotálet a začít již na startu nového roku – vznikne tak prostor postupně vyladit chyby, doplnit další události a v červenci mít vše skutečně hotovo plně funkční a připravené na novou éru měření.

Tlačítková novela? U e-shopů zbystřete

Od 1. ledna 2023 dochází také k proměně právních standardů u e-shopů. Na úvod je nutné uvést, kdo bude mít v období změn klidnější spaní: všichni, kdo využívají tzv. krabicová řešení. Technické úpravy v souladu s novou legislativy totiž provede samotný provozovatel řešení. O poznání více práce budete mít, pokud jste v minulosti zvolili vlastní řešení na míru nebo e-shop realizovaný po vlastní ose (například skrze plugin WooCommerce v publikačním systému WordPress).

Co se mění?

1. Vzniká povinnost informovat o základních vlastnostech u zboží s digitálním obsahem a elektroniky (resp. uvádět kompatibilitu a interoperabilitu).
2. Na začátku každé objednávky je zapotřebí zřetelně informovat o omezeních při dodání zboží a možnostech platby.
3. Před koncem objednávky je nutné výrazně informovat o celkové ceně včetně dopravného (např. skrze kontrolu košíku před odesláním objednávky).
4. Nově platí výslovný zákaz přihazování nevyžádaných věcí do košíku, které si zákazník nevědomky vloží sám v průběhu objednávky skrze předvybrané check-boxy.
5. Zboží musíte doručit do 30 dnů, pakliže nebudete s kupujícím dopředu domluveni jinak.
6. Objednávkové tlačítko musí mít nově výstižnou textaci, např. „Objednávka zavazující k platbě“ nebo podobné formulace.
7. Je třeba upravit obchodních podmínky a uvést v nich e-mail a telefonní číslo, informaci o záruce za jakost nebo poprodejním servisu a uvést také pravidla pro vyřizování stížností.
8. Obchodní podmínky musíte zasílat společně se záručním listem (fakturou) v digitální podobě. Pokud posíláte návody, vložte je společně s obchodními podmínkami a fakturou do patičky e-mailu. Nestačí pouze odkázat na obchodní podmínky umístěné na webových stránkách. Podmínky musí být uchovány nově na tzv. trvalém nosiči dat.
9. Do obchodních podmínek musíte zapracovat všechny změny v e-shopu (reklamace, odstoupení od smlouvy, textace tlačítka a další).
   

Revoluční pravidla pro zobrazování slev

Aby toho nebylo málo, nová pravidla platí i pro zobrazování slev a litera zákona hovoří poměrně jasně. § 12a ze znění zákona praví:

(1) Informace o slevě z ceny výrobku obsahuje informaci o nejnižší ceně výrobku, za kterou jej prodávající nabízel a prodával

a) v době 30 dnů před poskytnutím slevy,

b) od okamžiku, kdy začal výrobek nabízet a prodávat, do okamžiku poskytnutí slevy, pokud je výrobek v prodeji dobu kratší než 30 dnů, nebo

c) v době 30 dnů před prvním poskytnutím slevy, zvyšuje-li prodávající slevu z ceny postupně.

To ve zkratce znamená, že jako prodávající musíte vypočítávat a prezentovat slevu v e-shopu z minimální prodejny ceny, za kterou byla položka nabídnuta v posledních 30 dnech před zlevněním. Pokud dochází k postupnému zvyšování slevy, 30denní lhůta se může prodloužit.

Potřebujete příklad? Pokud před slevou stál pár bot 2.000 Kč, zlevníte je třeba na 1.600 Kč a uvádíte cenu 2.000 Kč jako původní. Pokud do 30 dnů zlevníte dál třeba na 1.400 Kč, můžete uvést opět původní cenu 2.000 Kč, čímž se 30denní doba prodlužuje.

Změny ve slevách budete muset dělat v delším časovém okně. Pokud snížiíte cenu jen na pár dní, pak ji vrátíte na původní a budete chtít uplatnit další slevu, musíte zobrazit nejnižší cenu za posledních 30 dnů. Všechny změny prostě musíte ukládat v čase. Co z toho vyplývá? Vytvořte si databázi s historií slev pro případnou kontrolu ČOI.

Požadavkům nové legaslitivy se lze vyhnout jedině použitím newsletteru nebo jakýmkoliv jiným marketingovým řešením mimo samotný e-shop (reklama, letáky apod.), kde se slevami pracovat nemusíte. Opět je ale zapotřebí aktualizovat obchodní podmínky.

Shrnutí plánovaných změn, možných variant a kombinací prezentování slev, ale také případných úprav obchodních podmínek doporučujeme probrat na krátké videokonferenci. Rádi vám také pomůžeme s dílčími kroky (např. kontrola a aktualizace obchodních podmínek) nebo vás „jen“ navedeme správným směrem.

Pravidla pro reklamace? Stále přísnější

Pokud máte reklamační řád, budete jej muset rozšířit a lépe nastavit reklamační procesy. Novela přesně vymezuje, jak má vypadat protokol o reklamaci. Jeho součástí musí být:

• kdy spotřebitel uplatnil reklamaci,
• co je obsahem reklamace,
• jaký způsob vyřízení spotřebitel požaduje,
• kontaktní údaje spotřebitele.

Nově se v procesu vyřízení reklamace klade důraz na informování spotřebitele. Podnikatel musí reklamaci vyřídit do 30 dnů a musí zaslat spotřebiteli informaci o způsobu jejím vyřízení. Se spotřebitelem se lze případně domluvit na delší lhůtě.

Pokud nestihnete ve lhůtě reklamaci vyřídit, spotřebitel může odstoupit od smlouvy nebo požadovat přiměřenou slevu. Doplňme ještě: následkem neoptimálně formulovaného zákona se vedly spory, zda je možné reklamovat pouze zboží s vadou, která byla přítomna již při převzetí, či zda lze reklamovat i zboží s vadou, která vznikla až dodatečně (koncept tzv. zákonné záruky). Novelizací se zákonodárce výslovně přihlásil ke konceptu odpovědnosti prodávajícího pouze za vady při převzetí. Co z toho vyplývá? Spotřebitel při reklamaci musí prokázat, že zboží bylo vadné již při převzetí.

Neznamená to ovšem, že vada musí být již při převzetí zjistitelná. Ochrana spotřebitele by nebyla efektivní, kdyby musel vždy prokázat, že zboží bylo vadné již při převzetí. Proto byla zavedena tzv. vyvratitelná právní domněnka, že zboží reklamované v prvních šesti měsících od převzetí bylo při převzetí vadné. Je na prodávajícím, aby případně dokázal, že při převzetí zboží vadné nebylo.

Zákonodárce nyní prodloužil tuto šestiměsíční lhůtu ve prospěch spotřebitele na jeden rok. Pokud je zboží reklamováno v prvním roce po převzetí, prodávající musí prokázat, že zboží není vadné – opačném případě je reklamace úspěšná.

Kladivo na nepravdivé recenze

Prodávající musí nově zajistit, že spotřebitelské recenze, které sám uveřejňuje, pochází od spotřebitelů, kteří si výrobek či službu zakoupili nebo používali. Povinnost se vztahuje na recenze zboží, ale také na recenze samotného e-shopu.

Dále máte jako prodávající povinnost informovat spotřebitele o způsobu, jak spotřebitelskou recenzi získal a jak ověřit její původ. Mnoho e-shopů totiž umožňuje udělovat recenze pouze zákazníkům, kteří si na jejich e-shopu pořídili zboží. Právě to je jedno z kritérii, které by měl e-shop hodnotit. Měli byste také dostatečně informovat, jak pobíhají kontroly, jak jsou recenze zpracovávány, zda jsou zveřejňovány jen pozitivní nebo negativní recenze, nebo zda jsou případně ovlivněny smluvním vztahem (sponzorovány). Jak tedy konkrétně postupovat?

• sponzorované recenze označte jako placené,
• u ostatních uveďte, že nekontrolujete a neověřujete jejich původ
• pokud ověřujete původ, popište, jak to děláte.

V případě, že jako prodávající zveřejníte recenzi bez výše uvedených pravidel, bude toto jednání považováno za nekalou obchodní praktiku. Hrozí vám pokuta až do výše 5.000.000 Kč. Zároveň platí, že pokud byl kupující recenzí ovlivněn ke koupi produktu, vzniká mu právo na odstoupení od smlouvy do 90 dnů.

Důležitá je také optimalizace referencí a jejich aktivní sběr. Doporučujeme sbírat recenze na Googlu a Seznamu (profily v mapách), což dlouhodobě výrazně pomáhá ve věrohodnosti vašich služeb a produktů. Odtamtud je přes plug-in řešení zobrazujte jako reference na jednotlivých URL vašeho webu jako věrohodnější recenze. Pozor, nejde ale o definitivní a finální řešení! 100% ověření by muselo v ideálním vesmíru fungovat přes nahrávané dovolávání se souhlasem vašich zákazníků nebo e-mailovou komunikaci, v níž vám referenci přenechají a vyjádří s ní souhlas.

Jak tedy na to, aby byli 100% spokojení zákazníci, vy i kontrolóři? To je otázka, kterou si klademe taky a nemáme zatím zcela uspokojivou odpověď. Plně ověřená recenze skrze profil v mapách na Googlu (Google My Business) totiž podle našeho názoru existovat nemůže, neboť svou identitu na této síti nikdy zcela nepotvrdíte. Samotný Google píše, že recenze, které vám účty nechávají na profilu, nejsou ověřené. Mohou být nanejvýš podrobeny kontrole, zda se nejedná o cílený útok, konkurenční boj, spam, vaše vlastní lobistické aktivity či jinou nekalou praktiku.

V nejlepším případě by totiž pro tento účel musel existovat digitální verifikační systém, přes který byste svému zákazníkovi nejprve poslali URL adresu. Zákazník by pak napsal recenzi, která by se automaticky uložila (třeba do cloudového úložiště). Pro případnou kontrolu byste pak měli relevantní podklad: samozřejmě vše se souhlasem dotazovaného.

Tip Freelance Core: V každém případě doporučujeme sbírat recenze na Google a odtamtud je nechat zobrazovat do webu jako věrohodné recenze.

Pokud potřebujete v této oblasti poradit, obraťte se na nás. Pomůžeme vám s řešením skrze automatizovaný plugin, se sběrem samotných recenzí na Google skrze marketingovou kampaň, v rámci customer care fáze při dovolávání zákazníků nebo skrze e-mailing přímo mířený na klienty s cílem získat referenci. Možností je spousta.

Mgr. Vojtěch Malátek

Web Design – PPC & SEO Advertising

E-mail: vojta@freelancecore.com

LI: Vojtěch Malátek

FB: theonlyVM

IG: @vo1tech